Cases
Renault LATAM
Unifiquei as prioridades de qualidade entre áreas que não tinham autoridade hierárquica entre si e tirei a Renault dos últimos lugares de satisfação no Brasil.
avaliação das concessionárias no Google, de menos de 3 antes
em custos de garantia no primeiro ano
economizados, aproximadamente, no mesmo período
O desafio
A voz do cliente desconectada de toda a empresa
Qualidade é a única função que conversa de ponta a ponta com a empresa, mas ninguém falava a mesma língua.
No onboarding, perguntei a cada VP da América Latina quais eram suas prioridades de qualidade. Todos trabalhavam com entusiasmo, mas cada área tinha um Top 3 diferente, e nenhum deles conversava com o que o cliente real, via SAC e áreas comerciais, precisava resolver.
Contexto
Uma guerra de silos dentro da própria Qualidade
O segundo desafio era mover colegas sobre os quais eu não tinha ascendência hierárquica.
Havia diversos sistemas paralelos de problemas de qualidade que não se conversavam, a maior parte deles dentro da própria área global de Qualidade. Uma disputa de silos e de poder dentro da mesma função.
A abordagem
A saída não foi impor uma lista de cima para baixo, foi construir credibilidade e deixar os dados decidirem.
Reconstrução da credibilidade técnica
Reformulamos a equipe e a forma de interação com as demais áreas, restaurando a confiança desgastada por gestões anteriores.
Empoderamento de quem está na ponta
Colocamos as equipes comerciais e de oficinas no centro da priorização, e não como fonte secundária de informação.
Inteligência da Qualidade
Um grupo interfuncional com cientistas de dados construiu um pareto "one voice" único, com critérios objetivos (imagem de marca, custo de garantia, gravidade da falha) que neutralizaram a política interna.
Resultados
Da lanterna ao 4º lugar em satisfação
A unificação de prioridades destravou problemas que se arrastavam por meses.
De 3 para 4,8 estrelas
A avaliação das concessionárias no Google, com o Brasil subindo dos últimos lugares ao 4º em satisfação no país.
Menos de 5 veículos
Parados na rede aguardando solução, ante centenas antes; problemas que levavam de 6 a 9 meses passaram a ser resolvidos em semanas.
−25% em garantia
cerca de 26 milhões de euros no primeiro ano.
Por que este case importa
O desafio real não era técnico. Convencer colegas do mesmo nível a abandonar prioridades próprias em favor de uma prioridade única, definida por dados e não por quem grita mais alto, é das tarefas mais difíceis numa organização matricial. A resposta foi construir credibilidade técnica e usar dados para neutralizar a política interna.